售后是一门关乎说话的艺术

“你们的印刷质量太差了，印刷品所用纸克重好像也不对”，“我要求的颜色不是这样的”，“我们反映的问题到底能不能解决”，诸如此类的售后投诉是每个印刷包装企业都经常碰到的。倘若销售或售后团队说话方式、处理方法不当，往往会激化企业与客户的矛盾，造成客户流失、企业口碑下降等不良影响，给企业带来难以估量的损失。这也是很多企业不断开发新客户，却不断流失老客户的原因之一。甘肃阳光印业有限公司同样存在这样的问题，然而其新任销售经理张耀光通过将“售后话术”引入公司，破解了这一难题，使原本下滑的业务从2015年3月开始呈现出逐月递增的良好态势。

   张耀光之所以加盟阳光印业，是因为看好阳光印业这个品牌，他一直认为阳光印业交货及时、产品质量好、讲信誉，是一家口碑不错的企业。然而，上任不到三天，其就被急剧下滑的业务量吓出了一身冷汗。于是，张耀光暗下决心，要力挽狂澜，扭转当前的局面。

   张耀光展开了调研，与销售人员、接单人员，甚至前台文员都进行了沟通，了解他们的工作状况，并在一周之内拜访了50家老客户。正是这次调研，让张耀光基本了解了销售量下滑的真正原因——企业工作人员因不谙说话的技巧而经常与客户产生矛盾或隔阂。

   张耀光在工作会议上提出：“我们的销售量在逐月下滑，有人说是经济形势不好造成的，有人说是客户恶意而为。经过一周的走访，我找到了真正的原因，那就是我们气跑了客户！”张耀光话音刚落，大家便七嘴八舌地倾吐起心中的不快和愤懑，“有的客户爱骂人，我们又不是来挨骂的”，“客户不讲理，明明是他们的错，非往我们身上推”，“分明是客户想赖账，故意找借口，我们才懒得理他”……

“我非常理解大家的心情，我自己也曾做过销售，在你们身上发生的事情，我也都经历过。我们渴望尊重，这并没有错，但是客户错了是他的事，我们回骂、发脾气、摔电话就是我们的问题！”张耀光动情地对大家说，“在我们的生命里，什么样的人，都可能遇到，什么样的事情，都可能碰到。既然我们选择了这个行业，我们就要做好，开弓没有回头箭，否则就是对不住自己，就是打自己的耳光！相信只要大家掌握了沟通技巧和话术，并将其应用到工作中，就不会再听到客户不尊重我们的声音了！”沉默良久之后，会议室里响起了热烈的掌声，里面包含的是认同、是决心。

   随后，张耀光专门请来老师对工作人员进行关于打通沟通障碍的售后话术的培训，培训围绕基于人的同理心所总结出来的五个方面展开。

   1. 让客户觉得销售人员感同身受。语言如“我能理解”；“我非常理解您的心情”；“换成是我，我也会跟您一样的感受”；“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的”；“请放心，我们一定会检查清楚，给您一个满意的答复”；“您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间向您说明一下这个原因可以吗”。

   2. 让客户觉得自己被重视。语言如“您是长期支持我们的老客户”；“您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了”；“很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去改进”。

   3. 采用婉转的说法。“您把我搞糊涂了”，可换成“我不太明白，您能否再重复下您的问题”；“您搞错了”，可换成“我觉得可能是我们的沟通存在误会”；“我已经说得很清楚了”，可换成“可能是我未解释清楚，令您误解了”；“您听明白了吗”，可换成“请问我的解释，您清楚吗”；“您说什么”，可换成“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗”；“您需要”，可换成“我建议”、“您看是不是可以这样”。

  4. 说话要甜。语言如“非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步”；“谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意”；“您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任”；“这次问题解决后，您尽管放心使用，感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好”；“感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们日后改进工作的重要参考内容”；“针对您刚才反映的情况，我们也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务”；“让您产生这样的疑惑，实在抱歉，非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸”。

   5. 拒绝的艺术。语言如“我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，部门回复后再与您联络好吗”；“您说的这些，确实有一定的道理，如果我们能帮您，一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解”；“您是我们的客户，我们会尽量让您满意，这是我们的工作要求”。

   通过培训，阳光印业的工作人员掌握了售后话术，也了解了客户在遇到售后问题的时候，最需要的是同理心，因此，在以后的工作中，他们可以冷静处理，巧妙运用这些话术，让客户得到满意的答复。半个月后，原来终止业务的老客户又下单了，随着老客户的频繁下单，良好的口碑又为阳光印业吸引来更多的客户。据该公司不完全统计，2015年第一季度销售量较去年同期上涨20%，到目前为止，初步估算第二季度40天的销售量已经超过了第一季度。

   我们常说业务是跑出来的，这句话未必完全正确。阳光印业的售后话术案例告诉我们，业务也是“说”出来的。然而，笔者还要提请朋友们谨记：会说还要说到关键点上，说到客户的心坎上！过分的话语可能会令人生厌、反感，反而产生不好的效果。

（作者单位为单晓敬企划工作室）